Formation : Accueil physique de la clientèle MV02

logo_IntergrosObjectifs :
Devenir l’ambassadeur(drice) de l’entreprise
Comprendre les enjeux de l’accueil en entreprise
Connaître les attitudes qui favorisent l’accueil

 

Contenu :

I/ Connaître les fondamentaux de la communication

  • La communication verbale et non verbale
  • Le cadre de référence
  • Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une bonne compréhension

 

II/ Les critères de qualité d’un service d’accueil

  • L’environnement
  • Les attitudes et comportements à développer
  • Le travail sur la voix et son intonation
  • Le langage à adopter, les mots à proscrire

 

III/ Les techniques de la prise en charge du client

  • (adaptées en fonction de l’activité de l’entreprise : accueil différent en entreprise et en point de vente par exemple)
  • Recevoir et accueillir
  • Se présenter
  • Présenter l’entreprise/ ses collaborateurs
  • Informer/ Renseigner
  • Faire patienter /Introduire le client
  • Orienter

 

IV/ Les techniques d’empathie qui favorisent l’échange

  • L’écoute active
  • Le questionnement
  • La reformulation

 

V/ Contrat personnel de succès

  • Établir un bilan de ses atouts et axes d’amélioration
  • Étapes à franchir pour tenir ses engagements

 

Public : Tout collaborateur en contact avec la clientèle

 

Pré requis : Occuper un poste de travail nécessitant l’accueil

 

Durée : 2 jours (14h)

 

Dates des sessions 2017 :

1ère session : 2 et 3 Février
2ième session : 29 et 30 Mai
3ième session : 16 et 17 Octobre

 

Tarif : 840 € Net

 

Méthodes pédagogiques :
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation (avec possibilité de filmer les séquences sur la base du volontariat) et études de cas professionnelles.
Échanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant

Un « crédit mails » est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post formation individualisé.

 

Formatrice :

Chef de réception d’un grand hôtel toulousain pendant 8 ans.

 

Lieux de formation : 3 choix possibles

En inter : à Portet sur Garonne (31) ou à Toulouse
En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)

 

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Accueil physique de la clientèle MV02
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