Formation : Savoir gérer les agressions verbales MV05

Objectifs pédagogiques :
Identifier les sources d’agressions verbales
Savoir appréhender un conflit
Savoir le gérer pendant l’agression et après.

 

Contenu :

I/ Définition et étude sur le conflit
Qu’est ce qu’un conflit ?
Comment et d’où l’agression émane-t-elle ?

 

II/ Appréhender les agressions verbales
Prendre conscience de son mode de communication en situation professionnelle
Anticiper une situation tendue pour se préparer mentalement
Développer son intelligence émotionnelle pour faire face à l’agressivité

 

III/ Gérer les situations d’agressions verbales
Reconnaître ses réactions en situation de conflit
Faire face à l’évitement, l’agressivité, la manipulation, la mauvaise foi
Développer son assertivité
S’approprier les techniques de résolution de conflits

 

IV/ L’après conflit
Le contrat personnel de succès
Savoir lâcher prise et prendre du recul
Savoir appréhender de manière pérenne le stress provoqué par les situations d’accueil (au téléphone et/ou en face à face)
Mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins

 

Prérequis : Les situations d’accueils difficiles déjà vécues par les participants serviront d’appuis pendant la formation pour une montée en compétences pérenne et sereine de ces situations.

 

Méthodes pédagogiques :
Formation action sous forme d’atelier pratique. Études de cas professionnelles. Mises en situations de face à face et de communications téléphoniques. Débriefing collectif et individuel.
Livret pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant
Un « crédit mails » est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post formation individualisé.

 

Public : Tout collaborateur recevant du public en face à face et/ou au téléphone.

 

Durée : 2 jours (14h)

 

Dates des sessions 2017 :

1ère session : 30 et 31 mars
2ième session : 12 et 13 Octobre

3ième session : 7 et 8 Décembre

 

Tarif : 840 € Net

 

Formateur :
15 années d’expérience en tant que responsable commercial
Aujourd’hui spécialiste des thématiques liées aux relations clients et commerciales.

 

Lieux de formation : 3 choix possibles
En inter : à Portet sur Garonne (31) ou à Toulouse
En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)

Télécharger en PDF

Les commentaires sont fermés.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Pour un renseignement ou une inscription à la formation
Savoir gérer les agressions verbales MV05
merci de nous laisser un message ici.

  1. (requis)
  2. (adresse e-mail vailde)
  3. (requis)