Maîtriser l’accueil physique et téléphonique de la clientèle

Objectifs pédagogiques :
Savoir gérer simultanément l’accueil physique et téléphonique

Développer la confiance en soi pour garantir un service accueil client de qualité

 

Contenu :

I/ Le service accueil client

• Distinguer les différentes missions du service « accueil client »
• – les clients internes
• – les clients externes
• Connaître les enjeux de la Gestion de la Relation Client (GRC)
• Mettre en place une stratégie personnalisée d’accueil client

 

II/ La réception de la clientèle

• Les critères de qualité d’un service accueil
• Gérer simultanément :
  • les appels téléphoniques
  • l’accueil physique
  • les tâches administratives

 

III/ Etre ambassadeur (rice) de son entreprise

• Développer une attitude d’écoute et d’empathie
• Etre sensibilisé(e) à l’importance du comportement verbal et non verbal
• Savoir s’affirmer et savoir dire non

 

IV/ Contrat de succès personnel

• Établir un bilan de ses atouts et de ses axes d’amélioration
• Étapes à franchir pour réussir à tenir ses engagements

 

Public : Tout collaborateur en contact avec la clientèle

 

Pré requis : Aucun

 

Durée : 2 jours (14h)

 

Dates des sessions 2018 :

1^ère session : 5 et 6 Mars
2^ième session : 24 et 25 Septembre
3^ième session : 15 et 16 Novembre

 

Tarif : 850 € Net

 

Méthodes pédagogiques :
Méthode active et de découverte. Nombreux exercices alternés par des apports théoriques. Mises en situation pouvant être enregistrées pour un meilleur débriefing (selon désir des participants).
Livret pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant.

Un « crédit mails » est octroyé à chacun des participants pour un accompagnement post formation individualisé.

 

Formatrice :

Chef de réception d’un grand hôtel toulousain pendant 8 ans.

 

Lieux de formation : 3 choix possibles

En inter : à Portet sur Garonne (31) ou à Toulouse
En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)