Maîtriser l’accueil physique et téléphonique de la clientèle

Objectifs généraux

Débusquer les racines

Objectifs pédagogiques

Savoir gérer simultanément l’accueil physique et téléphonique
Développer la confiance en soi pour garantir un service accueil client de qualité

Méthodes pédagogiques

Méthode active et de découverte. Nombreux exercices alternés par des apports théoriques. Mises en situation pouvant être enregistrées pour un meilleur débriefing (selon désir des participants).
Livret pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant.
Un « crédit mails » est octroyé à chacun des participants pour un accompagnement post formation individualisé.

Evaluation continue des acquis

Pendant la formation : quizz, exercices, étude de cas pratiques, mises en situations, jeu de rôle, etc. Les évaluations sont adaptées à la thématique de la formation.
Post formation : évaluation à chaud via un questionnaire

Contenu de la formation :

I/ Le service accueil client
Distinguer les différentes missions du service « accueil client »
– les clients internes
– les clients externes
Connaître les enjeux de la Gestion de la Relation Client (GRC)
Mettre en place une stratégie personnalisée d’accueil client

II/ La réception de la clientèle
Les critères de qualité d’un service accueil
Gérer simultanément :
Les appels téléphoniques
L’accueil physique
Les tâches administratives

III/ Etre ambassadeur (rice) de son entreprise
Développer une attitude d’écoute et d’empathie
Etre sensibilisé(e) à l’importance du comportement verbal et non verbal
Savoir s’affirmer et savoir dire non

IV/ Contrat de succès personnel
Établir un bilan de ses atouts et de ses axes d’amélioration
Étapes à franchir pour réussir à tenir ses engagements

Le délai moyen pour accéder à l'une de nos formations est de 2 semaines.

Ce délai peut varier selon la spécificité de votre projet, les prérequis à évaluer ou la durée exigée pour déposer une demande de financement.

Vous avez besoin d'une aide ou d'un aménagement spécifique ? Nous nous engageons à trouver les solutions les mieux adaptées, nous consulter par téléphone ou mail.

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Public

Tout collaborateur en contact avec la clientèle

Pré requis

Aucun

Durée

En présentiel = 2 jours consécutifs (14 heures)
A distance = 8 heures en temps synchrone et environ 6 heures en asynchrone pour un accompagnement individualisé

Lieux de formation

3 choix possibles
En inter : à Portet sur Garonne (31) ou à Toulouse
En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)