Objectifs pédagogiques
Identifier les sources d’agressions verbales
Savoir appréhender un conflit
Savoir le gérer pendant l’agression et après.
Méthodes pédagogiques
Formation action sous forme d’atelier pratique. Études de cas professionnelles. Mises en situations de face à face et de communications téléphoniques. Débriefing collectif et individuel.
Livret pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant
Un « crédit mails » est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post formation individualisé.
Pré requis
Les situations d’accueils difficiles déjà vécues par les participants serviront d’appuis pendant la formation pour une montée en compétences pérenne et sereine de ces situations.
Contenu de la formation :
I/ Définition et étude sur le conflit
Qu’est ce qu’un conflit ?
Comment et d’où l’agression émane-t-elle ?
II/ Appréhender les agressions verbales
Prendre conscience de son mode de communication en situation professionnelle
Anticiper une situation tendue pour se préparer mentalement
Développer son intelligence émotionnelle pour faire face à l’agressivité
III/ Gérer les situations d’agressions verbales
Reconnaître ses réactions en situation de conflit
Faire face à l’évitement, l’agressivité, la manipulation, la mauvaise foi
Développer son assertivité
S’approprier les techniques de résolution de conflits
IV/ L’après conflit
Le contrat personnel de succès
Savoir lâcher prise et prendre du recul
Savoir appréhender de manière pérenne le stress provoqué par les situations d’accueil (au téléphone et/ou en face à face)
Mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins
Voir la liste des formations proposées par catégories
Public
Tout collaborateur recevant du public en face à face et/ou au téléphone.
Durée
2 jours (14 heures)
Lieux de formation
3 choix possibles
En inter : à Portet sur Garonne (31) ou à Toulouse
En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)
Sessions 2018 :
1ère session : 29 et 30 mars
2ième session : 18 et 19 Octobre
3ième session : 3 et 4 Décembre
Formatrice :
1ère session : 29 et 30 mars
2ième session : 18 et 19 Octobre
3ième session : 3 et 4 Décembre
Tarif : 850 € Net
