Objectifs pédagogiques

Identifier les sources d’agressions verbales
Savoir appréhender un conflit
Savoir le gérer pendant l’agression et après.

Méthodes pédagogiques

Formation action sous forme d’atelier pratique. Études de cas professionnelles. Mises en situations de face à face et de communications téléphoniques. Débriefing collectif et individuel.
Livret pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant
Un « crédit mails » est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post formation individualisé.

Pré requis

Les situations d’accueils difficiles déjà vécues par les participants serviront d’appuis pendant la formation pour une montée en compétences pérenne et sereine de ces situations.

Evaluation continue des acquis

  1. Pendant la formation : quizz, exercices, étude de cas pratiques, mises en situations, jeu de rôle, etc. Les évaluations sont adaptées à la thématique de la formation.
  2. Post formation : évaluation à chaud via un questionnaire

Contenu de la formation :

 

I/ Définition et étude sur le conflit

Qu’est ce qu’un conflit ?

Comment et d’où l’agression émane-t-elle ?

 

II/ Appréhender les agressions verbales

Prendre conscience de son mode de communication en situation professionnelle

Anticiper une situation tendue pour se préparer mentalement

Développer son intelligence émotionnelle pour faire face à l’agressivité

 

III/ Gérer les situations d’agressions verbales

Reconnaître ses réactions en situation de conflit

Faire face à l’évitement, l’agressivité, la manipulation, la mauvaise foi

Développer son assertivité

S’approprier les techniques de résolution de conflits

 

IV/ L’après conflit

Le contrat personnel de succès

Savoir lâcher prise et prendre du recul

Savoir appréhender de manière pérenne le stress provoqué par les situations d’accueil (au téléphone et/ou en face à face)

Mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins

 

Le délai moyen pour accéder à l'une de nos formations est de 2 semaines.

Ce délai peut varier selon la spécificité de votre projet, les prérequis à évaluer ou la durée exigée pour déposer une demande de financement.

Vous avez besoin d'une aide ou d'un aménagement spécifique ? Nous nous engageons à trouver les solutions les mieux adaptées, nous consulter par téléphone ou mail.

Public

Tout collaborateur recevant du public en face à face et/ou au téléphone.

Durée

Présentiel : 2 jours (14 heures)

A distance : 14 heures avec 8 heures synchrone et environ 6 heures en temps asynchrone.

Lieux de formation

Présentiel

En inter : à Portet sur Garonne (31) ou à Toulouse

En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)

A distance

D’où vous le souhaitez avec une connexion Internet. Un lien vous sera transmis la veille du démarrage de la formation pour rejoindre le groupe et la formatrice. Rien à télécharger.

Sessions 

En Présentiel :

  • 1er/2 Avril 2021
  • 4/5 Octobre 2021

Tarif : 890 € Net

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Pour un renseignement ou une inscription à la formation
Savoir gérer les agressions verbales MV05
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