Formation : Développer son aisance au téléphone MV01

Objectifs pédagogiques :

Savoir gérer et maîtriser les appels entrants et sortants quelque soient les situations ou les appelants.

Comprendre les enjeux lors d’une communication téléphonique.

 

Contenu :

I/ La communication orale

  • Les enjeux et les freins de la communication verbale
  • Les particularités de la communication téléphonique
  • Comprendre comment se transmet et se diffuse l’information

II/ La communication spécifique du téléphone

  • Développer l’écoute active
  • Apprendre à reformuler
  • Savoir recentrer les conversations
  • Poser les bonnes questions

III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire

  • Préparer les appels
  • Prendre contact
  • Savoir faire face aux barrages et aux objections
  • Savoir gérer les réclamations
  • Savoir conclure

IV/ Adapter son comportement

  • Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
  • Adapter son langage
  • Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
  • Être empathique tout en s’affirmant

V/ Le contrat personnel d’évolution

  • Établir un bilan sur ses points forts et ses axes d’amélioration
  • Étapes pour réussir à tenir ses engagements

 

Public : ouvert à toute personne ayant à utiliser le téléphone en entreprise : commerciaux, assistant(e)s, cadres, techniciens…

 

Pré requis nécessaires : Occuper un poste de travail qui nécessite la réception ou l’émission d’appels

 

Durée : 2 jours (14h)

 

Dates des sessions 2017 :

1ère session : 16 et 17 janvier

2ième session : 16 et 17 mars

3ième session : 11 et 12 septembre

4ième session : 16 et 17 novembre

 

Tarif : 840 € Net

 

Méthodes pédagogiques : Interactive basée sur l’expérience des participants. Apports théoriques alternés par des exercices pratiques et des simulations enregistrées permettant un débriefing. Livret récapitulatif et attestation de formation remis à chaque participant Un « crédit mails » est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post formation individualisé.

 

Formatrices :

1.A vécu une grande expérience des appels entrants et sortants sur des plateaux téléphoniques. Une approche humaine de la relation.

2.Chef de réception d’un grand hôtel toulousain pendant 8 ans.

 

Lieux de formation : 3 choix possibles

En inter : à Portet sur Garonne (31) ou à Toulouse

En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)

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Développer son aisance au téléphone MV01
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