Formation - Accueil physique de la clientèle

• Formation-Action visant l’opérationnalité immédiate par une approche pédagogique interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre participants.
  
• Questionnaire de positionnement et recueil des attentes pour personnaliser la formation
  
• Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de réflexion et de mises en situations (possibilité de filmer sous volontariat)
  
• Support pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant.
  
• Octroi d’un « crédit mails » à chaque participant pour un accompagnement personnalisé après la formation.

I/ Connaître les fondamentaux de la communication

• La communication verbale et non verbale
  
• Le cadre de référence
  
• Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une bonne compréhension

II/ Les critères de qualité d’un service d’accueil

• L’environnement
  
• Les attitudes et comportements à développer
  
• Le travail sur la voix et son intonation
  
• Le langage à adopter, les mots à proscrire

III/ Les techniques de la prise en charge du client

• (Adaptées en fonction de l’activité de l’entreprise : accueil différent en entreprise et en point de vente par exemple)
  
• Recevoir et accueillir
  
• Se présenter
  
• Présenter l’entreprise/ses collaborateurs
  
• Informer/Renseigner
  
• Faire patienter/Introduire le client
  
• Orienter

IV/ Les techniques d’empathie qui favorisent l’échange

• L’écoute active
  
• Le questionnement
  
• La reformulation

V/ Contrat personnel de succès

• Établir un bilan de ses atouts et axes d’amélioration
  
• Étapes à franchir pour tenir ses engagements

• Pendant la formation : quiz, exercices, étude de cas pratiques, mises en situations, jeu de rôle, etc. Les évaluations sont adaptées à la thématique de la formation.
  
• Post formation : évaluation à chaud via un questionnaire