Objectifs pédagogiques
Savoir gérer et maîtriser les appels entrants et sortants quelque soient les situations ou les appelants.
Comprendre les enjeux lors d’une communication téléphonique.
Méthodes pédagogiques
Interactive basée sur l’expérience des participants. Apports théoriques alternés par des exercices pratiques et des simulations enregistrées permettant un débriefing. Livret récapitulatif et attestation de formation remis à chaque participant Un « crédit mails » est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post formation individualisé.
Evaluation continue des acquis
- Pendant la formation : quizz, exercices, étude de cas pratiques, mises en situations, jeu de rôle, etc. Les évaluations sont adaptées à la thématique de la formation.
- Post formation : évaluation à chaud via un questionnaire
Contenu de la formation :
I/ La communication orale
- Les enjeux et les freins de la communication verbale
- Les particularités de la communication téléphonique
- Comprendre comment se transmet et se diffuse l’information
II/ La communication spécifique du téléphone
- Développer l’écoute active
- Apprendre à reformuler
- Savoir recentrer les conversations
- Poser les bonnes questions
III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire
- Préparer les appels
- Prendre contact
- Savoir faire face aux barrages et aux objections
- Savoir gérer les réclamations
- Savoir conclure
IV/ Adapter son comportement
- Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
- Adapter son langage
- Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
- Être empathique tout en s’affirmant
V/ Le contrat personnel d’évolution
- Établir un bilan sur ses points forts et ses axes d’amélioration
- Étapes pour réussir à tenir ses engagements
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Le délai moyen pour accéder à l'une de nos formations est de 2 semaines.
Ce délai peut varier selon la spécificité de votre projet, les prérequis à évaluer ou la durée exigée pour déposer une demande de financement.
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Public
ouvert à toute personne ayant à utiliser le téléphone en entreprise : commerciaux, assistant(e)s, cadres, techniciens…
Pré requis
Occuper un poste de travail qui nécessite la réception ou l’émission d’appels
Durée
- En présentiel = 2 jours consécutifs (14 heures)
Lieux de formation
En inter : à Toulouse
En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)
Sessions
Nous consulter
Tarif : nous consulter
