Objectifs pédagogiques

  • Savoir gérer et maîtriser les appels entrants et sortants quelque soient les situations ou les appelants.
  • Comprendre les enjeux lors d’une communication téléphonique.

Points forts de la formation :

  • Suivi post formation à 1, 6 et 12 mois.
  • Cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation.
  • Animation de la formation par un Formateur Expert Métier.

Méthodes pédagogiques

  • Formation-Action visant l’opérationnalité immédiate par une approche pédagogique interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre participants.
  • Questionnaire de positionnement et recueil des attentes pour personnaliser la formation
  • Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de réflexion et de mises en situations.
  • Support pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant. Octroi d’un « crédit mails » à chaque participant pour un accompagnement personnalisé après la formation.

Evaluation continue des acquis

  1. Pendant la formation : quiz, exercices, étude de cas pratiques, mises en situations, jeu de rôle, etc. Les évaluations sont adaptées à la thématique de la formation.
  2. Post formation : évaluation à chaud via un questionnaire

Modalités pédagogiques

Formation réalisée en présentiel (présence formateur auprès des stagiaires)
Distanciel possible sur demande.


Contenu de la formation :

I/ La communication orale

  • Les enjeux et les freins de la communication verbale
  • Les particularités de la communication téléphonique
  • Comprendre comment se transmet et se diffuse l’information

II/ La communication spécifique du téléphone

  • Développer l’écoute active
  • Apprendre à reformuler
  • Savoir recentrer les conversations
  • Poser les bonnes questions

III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire

  • Préparer les appels
  • Prendre contact
  • Savoir faire face aux barrages et aux objections
  • Savoir gérer les réclamations
  • Savoir conclure

IV/ Adapter son comportement

  • Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
  • Adapter son langage
  • Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
  • Être empathique tout en s’affirmant

V/ Le contrat personnel d’évolution

  • Établir un bilan sur ses points forts et ses axes d’amélioration
  • Étapes pour réussir à tenir ses engagements

 

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Inter : 3 semaines
Intra : Selon la spécificité de votre projet (1 mois minimum)

Si un participant est en situation de handicap, merci de nous en informer avant toute inscription.

Public

Toute personne ayant à utiliser le téléphone en entreprise : commerciaux, assistant(e)s, cadres, …

Pré requis

Aucun

Nombre de participants

3 participants minimum pour ouvrir la formation

Durée

2 jours (14 heures)

Lieux de formation

Toulouse

Sessions

  • 15 / 22 mars 2024 – Présentiel
  • 24 / 31 mai 2024 – Présentiel
  • 13 / 20 septembre 2024 – Présentiel
  • 15 / 22 novembre 2024 – Présentiel

Tarif : 800€ Net

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Pour un renseignement ou une inscription à la formation
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