Objectifs pédagogiques
Savoir gérer et maîtriser les appels entrants et sortants quelque soient les situations ou les appelants.
Comprendre les enjeux lors d’une communication téléphonique.
Méthodes pédagogiques
Interactive basée sur l’expérience des participants. Apports théoriques alternés par des exercices pratiques et des simulations enregistrées permettant un débriefing. Livret récapitulatif et attestation de formation remis à chaque participant Un « crédit mails » est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post formation individualisé.
Sessions 2018 :
1ère session : 5 et 6 mars
2ième session : 24 et 25 septembre
3ième session : 15 et 16 novembre
Tarif : 850 € Net
Contenu de la formation :
I/ La communication orale
- Les enjeux et les freins de la communication verbale
- Les particularités de la communication téléphonique
- Comprendre comment se transmet et se diffuse l’information
II/ La communication spécifique du téléphone
- Développer l’écoute active
- Apprendre à reformuler
- Savoir recentrer les conversations
- Poser les bonnes questions
III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire
- Préparer les appels
- Prendre contact
- Savoir faire face aux barrages et aux objections
- Savoir gérer les réclamations
- Savoir conclure
IV/ Adapter son comportement
- Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
- Adapter son langage
- Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
- Être empathique tout en s’affirmant
V/ Le contrat personnel d’évolution
- Établir un bilan sur ses points forts et ses axes d’amélioration
- Étapes pour réussir à tenir ses engagements
Voir la liste des formations proposées par catégories
Public
ouvert à toute personne ayant à utiliser le téléphone en entreprise : commerciaux, assistant(e)s, cadres, techniciens…
Pré requis
Occuper un poste de travail qui nécessite la réception ou l’émission d’appels
Durée
Durée : 2 jours (soit 14 heures)
Lieux de formation
3 choix possibles
En inter : à Portet sur Garonne (31) ou à Toulouse
En intra : Dans vos entreprises, principalement dans le Grand Sud Ouest (nous consulter pour les tarifs)
Formatrice :
Elle a l’expérience des appels entrants et sortants sur différents plateaux téléphoniques et une approche humaine de la relation.
