Objectifs pédagogiques
- Savoir gérer et maîtriser les appels entrants et sortants quelque soient les situations ou les appelants.
- Comprendre les enjeux lors d’une communication téléphonique.
Points forts de la formation :
- Suivi post formation à 1, 6 et 12 mois.
- Cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation.
- Animation de la formation par un Formateur Expert Métier.
Méthodes pédagogiques
- Formation-Action visant l’opérationnalité immédiate par une approche pédagogique interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre participants.
- Questionnaire de positionnement et recueil des attentes pour personnaliser la formation
- Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de réflexion et de mises en situations.
- Support pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant. Octroi d’un « crédit mails » à chaque participant pour un accompagnement personnalisé après la formation.
Evaluation continue des acquis
- Pendant la formation : quizz, exercices, étude de cas pratiques, mises en situations, jeu de rôle, etc. Les évaluations sont adaptées à la thématique de la formation.
- Post formation : évaluation à chaud via un questionnaire
Modalités pédagogiques
Formation réalisée en présentiel (présence
formateur auprès des stagiaires)
Distanciel possible sur demande.
Contenu de la formation :
I/ La communication orale
- Les enjeux et les freins de la communication verbale
- Les particularités de la communication téléphonique
- Comprendre comment se transmet et se diffuse l’information
II/ La communication spécifique du téléphone
- Développer l’écoute active
- Apprendre à reformuler
- Savoir recentrer les conversations
- Poser les bonnes questions
III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire
- Préparer les appels
- Prendre contact
- Savoir faire face aux barrages et aux objections
- Savoir gérer les réclamations
- Savoir conclure
IV/ Adapter son comportement
- Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
- Adapter son langage
- Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
- Être empathique tout en s’affirmant
V/ Le contrat personnel d’évolution
- Établir un bilan sur ses points forts et ses axes d’amélioration
- Étapes pour réussir à tenir ses engagements
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Inter : 3 semaines
Intra : Selon la spécificité de votre projet (1 mois minimum)
Si un participant est en situation de handicap, merci de nous en informer avant toute inscription.
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Public
Toute personne ayant à utiliser le téléphone en entreprise : commerciaux, assistant(e)s, cadres, …
Pré requis
Aucun
Nombre de participants
3 participants minimum pour ouvrir la formation
Durée
2 jours (14 heures)
Lieux de formation
Toulouse
Sessions 2023
2 jours discontinus :
- 16 et 23 mars
- 25 mai et 1 juin
- 14 et 21 septembre
- 16 et 23 novembre
Tarif : 750€ Net
