Formation - Développer son aisance au téléphone

• Formation-Action visant l’opérationnalité immédiate par une approche pédagogique interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre participants.
  
• Questionnaire de positionnement et recueil des attentes pour personnaliser la formation
  
• Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de réflexion et de mises en situations.
  
• Support pédagogique et attestation de formation remis à chaque participant.
• Octroi d’un « crédit mails » à chaque participant pour un accompagnement personnalisé après la formation.

I/ La communication orale

• Les enjeux et les freins de la communication verbale
  
• Les particularités de la communication téléphonique
  
• Comprendre comment se transmet et se diffuse l’information

II/ La communication spécifique du téléphone

• Développer l’écoute active
  
• Apprendre à reformuler
  
• Savoir recentrer les conversations
  
• Poser les bonnes questions

III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire

• Préparer les appels
  
• Prendre contact
  
• Savoir faire face aux barrages et aux objections
  
• Savoir gérer les réclamations
  
• Savoir conclure

IV/ Adapter son comportement

• Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
  
• Adapter son langage
  
• Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
  
• Être empathique tout en s’affirmant

V/ Le contrat personnel d’évolution

• Établir un bilan sur ses points forts et ses axes d’amélioration
  
• Étapes pour réussir à tenir ses engagements

• Pendant la formation : quiz, exercices, étude de cas pratiques, mises en situations, jeu de rôle, etc. Les évaluations sont adaptées à la thématique de la formation.
  
• Post formation : évaluation à chaud via un questionnaire